Les réclamations sont, d'après l'article L2312-5 du Code du Travail, des requêtes adressées à l'employeur dans le but d'obtenir "réparation" en matière de salaires, de protection sociale ou de toute anomalie concernant l'application  des textes légaux, réglementaires ou conventionnels.

Il est d'usage de considérer que ce sont des questions, formulées par écrit et adressées directement au chef d'entreprise (ou chef d'établissement, le cas échéant) lors des séances du comité social et économique.

Mais ne prend-on pas un raccourci en faisant cette interprétation ? Ne prend-on pas les représentants du personnel pour de simples boîtes aux lettres en limitant leur rôle à la transmission à l'employeur des réclamations des salariés ?

Nous allons voir que les membres du CSE ont tout intérêt à faire preuve de discernement et à ne pas recourir à un seul mode opératoire.

Réclamation collective ou individuelle ?

Tout d'abord, selon que la réclamation concerne un ou plusieurs salariés, on pourra traiter la requête de 2 façons...

En effet, pour un problème qui concerne l'ensemble des équipes, rien ne sert de s'adresser à l'encadrement intermédiaire car seul le grand patron pourra apporter une réponse applicable à tous.

Mais quand il s'agit d'une demande individuelle (ou de quelques salariés du même service), il peut être pertinent de chercher tout d'abord à s'adresser au manager direct qui pourra traiter la situation. Cela permettra notamment de ne pas court-circuiter cet encadrant et donc de ne pas générer de réaction négative de sa part pour s'être senti tenu à l'écart.

On pourra même charger le membre du CSE qui entretient la meilleure relation avec lui de le recontrer pour chercher avec lui une issue amiable à la requête du (ou des) salarié(s) concerné(s).

Sujet sensible ou pas ?

Si le problème soulevé est sensible, qu'il mérite entre autres une certaine confidentialité, l'intérêt de ne pas formaliser la question par écrit est encore décuplé. On peut facilement imaginer les dégâts humains ou sociaux qui peuvent découler de la divulgation de certaines situations, alors qu'il suffit parfois d'un entretien de 15 minutes avec un responsable pour résoudre le problème.

Plusieurs cordes à votre arc...

Le tact du représentant du personnel va donc le conduire à se poser plusieurs questions quand un salarié lui soumet une réclamation :

1. Cette question concerne-t-elle toute l'entreprise ?
2. Peut-on essayer de trouver une solution sans avoir à rédiger une réclamation à l'employeur ?
3. Quels risques prend-on à prendre sa plume sans chercher d'autres issues ?
4. Quel responsable pourrait nous aider à trouver une solution ?
5. Qui, parmi les membres du CSE, pourrait se charger de "négocier" avec ce responsable ?

... Et, selon les réponse que vous apportez à ces questions, vous pourrez choisir la voie qui vous paraît la plus pertinente.

Une mission intéressante, mais pas prévue par le Code du Travail

Les élus ne sont pas tenus de se poser ce genre de questions. Mais c'est clairement une question de déontologie. Est-on élu(e) pour aider à résoudre les problèmes ou seulement pour les mettre sur la place publique ?

Pour vous aider à trouver la réponse à ce choix cornélien, voici quelques avantages du traitement amiable des réclamations :

• Le salarié peut parfois ne pas souhaiter que son attente soit connue de tous
• Le salarié n'a pas toujours été clair dans l'expression de son besoin à sa hiérarchie et risque donc un retour de bâton (interdit mais légitime) si le chef d'entreprise doit lui-même traiter le problème (parfois le salarié n'a pas exprimé son attente du tout)
• Le manager du salarié concerné, parfois incriminé, ne mérite pas forcément d'être jeté aux lions
• La réclamation ne s'appuie souvent sur aucun texte applicable et ne constitue en fait qu'une demande d'aménagement, pour laquelle le manager de proximité sera peut-être plus souple que l'employeur lui-même
• Le fait d'avoir cherché à résoudre le problème à l'amiable avec un manager récalcitrant vous donnera d'autant plus de crédit si vous devez finalement avoir recours à la formalisation de la réclamation, voire à l'intervention de l'inspecteur du travail

Dans nos formations, des études de cas vous permettront de faire preuve du discernement nécessaire dans le traitement des réclamations.

Voir notamment : https://www.cabestan-formation.fr/la-defense-des-interets-des-salaries/formation-cse-missions-de-defense-des-salaries-et-reclamation